- Это не клиенты; это сообщество
- Контент продает камеры
- Быстро и четко отвечайте критикам
- Как B & H добился многоканального успеха в эпоху Амазонки
Потребуется около двух минут, чтобы поговорить с Сэмми Кастро и Стивеном Диазом возле гигантского магазина фото и видео B & H на Манхэттене, чтобы понять, что они такие фанаты, за которых убил бы любой ритейлер.
Но вот что насчет B & H: мир кишит фанатами B & H, за которых бы убивал любой ритейлер. Многоэтажный кирпичный магазин, на самом деле, является плацдармом для еще большая электронная коммерция Согласно отчету Internet Retailer 500, объем продаж в 2014 году составил почти 116 миллионов долларов США.
Короче говоря, B & H делает что-то правильно. Что еще более важно, есть уроки, которые нужно извлечь из эпохи, в которой доминирует Amazon, и в то время, когда розничные торговцы всех размеров пытаются выяснить, как создать неотразимый опыт для цифровых устройств и их физических магазинов.
Говоря с Кастро, 26 лет, и Диасом, 25 лет, выходит книга пьес B & H. Эти двое - любители фотографии, в настоящее время сосредоточенные на городском пейзаже. «Этот город восстанавливает себя с безумной скоростью, - говорит Диас, - поэтому я просто делаю несколько фотографий».
Они также работают над видеопроектами для своей церкви в Квинсе, причем Кастро особенно вовлечен в оснащение студии, которую они там используют. Конечно, они делают покупки в Интернете, но они предпочитают сайт B & H Amazon. И да, они пойдут в Best Buy в поисках выгод, но иногда им не хватает инвентаря, и они чувствуют себя в одиночку.
«Это потрясающе», - говорит Диас, повязавший повстанцев-каноников на шее, и протягивает руку к магазину.
«Это огромно по сравнению с Best Buy, в которой есть множество вещей. Но это карлики это. Я просто поражен тем, сколько у него вещей. Студийный материал. Профессиональное оборудование. И тогда у них есть регулярные, стандартные вещи. Основные вещи. ”
B & H также предлагает вдохновляющую и обучающую историю. Вот он, 43-летний розничный продавец в одном магазине, который закрыт в пятницу днем и субботу и не принимает онлайн-заказов в субботу, чтобы почтить хасидские еврейские верования своих владельцев. И тем не менее, он процветает в своем обычном бизнесе и быстро растет онлайн.
Это не клиенты; это сообщество
Выбор, безусловно, является ключевым, как онлайн, так и в его физическом магазине, который простирается вдоль Девятой авеню от 33-й до 34-й улицы. Но настоящий секрет успеха B & H заключается в сильном сообществе, в котором он создан, благодаря богатому контенту, консультативному стилю продаж и быстрым и откровенным откликам на жалобы и негативные социальные сети.
«B & H не только продает оборудование», - говорит Кастро, который обычно покупает онлайн у B & H. «У них также есть классы. У них есть профессор или кто-то, кто знает, как делать фотосессии. С камерой вы приходите, и они учат, как ею пользоваться ».
Зайдите в магазин, и вы сразу увидите, что значит Кастро. Почти каждый покупатель встречается с покупателями. Зеленые инвесторы - работающие на зарплату, а не на комиссионные - толкаются с покупателями, задают вопросы, подталкивают их к разумному решению или подходящему продукту. В течение многих лет рецензенты отмечали, как иногда партнеры B & H направлять клиентов на менее дорогие и, возможно, даже лучшие продукты для их нужд - и как они предложил фото совет ,
«Нет сценариев, нет меню« купи-так-продай-то », и когда честный ответ клиенту:« Не покупай ничего другого, потому что у тебя есть все, что нужно », наши менеджеры по продажам аплодируют торговый представитель » Генри Познер Директор B & H по корпоративным коммуникациям сообщает по электронной почте.
B & H построил набожных последователей. Это один из тех редких магазинов или брендов (думаю, Apple, Levi's, Mini Cooper), в которых чувствуют себя покупатели. Они собираются на Манхэттене, но особенно в социальных сетях и на веб-сайте B & H, который заполнен отзывами, руководствами для покупателей и сообщениями в блогах.
Усилия, конечно, отражаются на онлайн-росте компании. Как частная компания, B & H не обязана публично сообщать о своих доходах, но в журнале The Business Journals за 2012 год сообщалось, что онлайн-продажи составили около 70 процентов от общего объема продаж. Эта пропорция вполне могла измениться, но если бы она сохранялась в 2014 году, общий доход компании в этом году составил бы около 166 миллионов долларов.
Контент продает камеры
Богатый репозиторий отзывов клиентов B & H руководствуется шаблоном, в котором задаются плюсы и минусы, уровень опыта рецензента и наилучшее использование (или тип фотографии) для продукта. Сообщения в блоге Существенны и разнообразны - от сбалансированных и несбалансированных фотографий до оборудования, в котором нуждается каждый свадебный фотограф. И есть подкасты и видео на темы от модной фотографии до исследования того, как семья, которая основала Leica, защищала евреев и других от нацистов в 1930-х и 1940-х.
Более 650 000 человек подписались на канал B & H на YouTube, и еще многие тысячи просмотрели обзоры, фото-советы и интервью, которые там проходили. Facebook-страница ритейлера получила более 880 000 лайков. Его основной аккаунт в Twitter имеет около 500 000 подписчиков. Это на Pinterest и Tumblr - и, конечно же, Flickr и Instagram.
Но секрет B & H, похоже, заключается в качестве разговора, а не в количестве - и его секретное оружие в этом отношении Познер , который также является онлайн-менеджером репутации ритейлера и парнем, который стал что-то вроде культового героя к нации B & H.
Познер всегда бдителен, следит за тем, что говорят о B & H, расследует негативные претензии и жалобы клиентов, а затем быстро расследует и отвечает, будь то извинения, исправления или сочувствие. Когда онлайн-клиент из Беверли-Хиллз, штат Калифорния, пожаловался на Yelp, что он почувствовал себя «обманутым» из-за необходимости оплачивать обратную доставку за экран проектора, который, по его мнению, слишком велик для его нужд, - вмешался Познер.
Он сожалел о неудовлетворенности клиента. Затем он указал, что размеры продукта указаны на сайте - и что магазин никогда не обещал бесплатную обратную доставку, если только возврат не был вызван ошибкой B & H.
Быстро и четко отвечайте критикам
Когда появились новости о том, что Министерство труда США подал иск о дискриминации против B & H, Познер принял к щебет ,
Клиенты также обратились к социальным сетям, чтобы выразить поддержку продавцу камер. Катрин Эйсман посетила склад B & H, названный в костюме и размещено в Facebook о том, что она видела. Другие блогеры подобрал это ,
Чаще всего, конечно, сообщения в социальных сетях вращаются вокруг продуктов, услуг и B & H как учреждения.
«Это признание клиента самого Генри Познера - парень B & H, которому поручено иметь дело со всеми бессмысленными комментариями в социальных сетях, направленными на B & H», - заявил в Yelp человек, назвавший себя постоянным клиентом из Таллахасси. «Генри Познер - поскольку я уверен, что вы прочтете это, - знайте, что этот энтузиаст B & H - ваш большой поклонник и рекомендует любой персонал, желающий обновить свой собственный персонал по управлению социальными сетями, чтобы наблюдать и учиться у вас».
Социальные сети, безусловно, являются частью успеха B & H. Но создание культуры полезности и отзывчивости, которая трансформируется из магазина в онлайн, - это то, с чего все начинается. И, как сказал человек из Таллахасси, другим ритейлерам есть что увидеть в этих усилиях и чему поучиться.
Как B & H добился многоканального успеха в эпоху Амазонки
- Создавайте содержательный контент - как в магазине, так и в Интернете - который напрямую связан с вашими клиентами.
- Обучите свою команду обслуживания клиентов и продавцов помогать клиентам принимать решения, основываясь на функциональности продукта, а не на стоимости.
- Будь подлинным. Оставайтесь верными своему брендингу, своим ценностям и своей истории.
- Привлекать и поощрять участие и взаимодействие с клиентами, как на месте, так и в различных физических и цифровых сообществах.
- Будьте честны с собой и своим клиентом. Клиент не всегда прав; но клиента всегда нужно уважать.
