Карта путешествия клиента

1. Что такое карта путешествий клиентов?
2. Touchpoints
3. преимущества
4. Компоненты
5. 1. Определите, для кого это предназначено
6. 2. Вовлеките все стороны
7. 3. Выберите формат
8. 4. Выберите персону
9. 5. Опрос клиентов
10. 6. Подвести итоги
11. 7. От понимания к возможностям
12. 8. Продолжайте улучшать
13. Твоя очередь

В этой статье описывается концепция Карты Путешествий Клиента на практике. После прочтения вы поймете основы этого мощного инструмента маркетинга и управления клиентами .

Что такое карта путешествий клиентов?

Для коммерческой компании чрезвычайно важно знать, что клиенты должны получить на протяжении всего процесса покупки. Когда они взаимодействовали с компанией и как они сделали свой окончательный выбор? Также важно выяснить, какие из доступных каналов связи они использовали. Вы можете сделать карту путешествия клиента, чтобы получить больше понимания.

Все, начиная с момента, когда новый клиент впервые сталкивается с коммерческой компанией, например, через Интернет, посредством рекламы или на торговой ярмарке, до момента, когда покупатель совершает покупку, отслеживается картой покупок. Это даже ясно показывает момент, когда клиент становится послом компании, распространяя бесплатную рекламу из уст в уста, пока клиент не прощается с компанией. Вся эта информация позволяет компаниям совершенствоваться и становиться (даже) более удобной для клиентов.

Touchpoints

Карта путешествий клиентов показывает, как клиент впервые связался с вашей компанией. Это делается с помощью так называемых «точек соприкосновения»; Места и время, когда клиенту предоставляется возможность узнать больше о компании и связаться с ней. Составив карту обслуживания клиентов, компании смогут лучше матч их маркетинг в процессе покупки.

Как только потенциальный клиент (ведущий) становится клиентом, в игру вступают другие вопросы. Их опыт работы с продуктом или услугой является одним из таких аспектов. Однако то, как компания обращается к ним, также играет огромную роль. Упомянутые ранее точки касания позволяют вам узнать, где клиент получил информацию и что это была за информация. Другие отделы внутри организации также играют важную роль в этом процессе.

Пример : пример карты путешествия клиента на основе IKEA

преимущества

Работа с картой поездок клиентов имеет несколько преимуществ. Прежде всего, Карта путешествия клиента предоставит компании понимание потребностей клиента, и их моменты взаимодействия с компанией могут быть легко идентифицированы через точки контакта. Это также даст компании представление о внутренних процессах, поэтому их можно изменить в случае необходимости. Карта поездок клиентов также позволяет компании работать над оптимальным обслуживанием клиентов.

Компоненты

Доступно несколько моделей карт поездок клиентов, основанных на одной и той же идее. Следующий пошаговый план - это хороший способ создать карту путешествий клиентов, которая дает компании возможность улучшить качество обслуживания клиентов:

1. Определите, для кого это предназначено

Самое главное, чтобы узнать, как клиент испытывает обслуживание. Следовательно, это помогает выбрать «путешествие», которое не прошло гладко, чтобы улучшить его.

Также важно знать, для какого отдела предназначена Карта путешествий клиентов. У отдела маркетинга может быть иная цель, чем у производственного отдела. Вы также должны определить, для чего эта информация будет использоваться. Нужно ли улучшать процессы в компании или нужно повышать уровень удовлетворенности клиентов? Предоставляя информацию о том, как будет использоваться Карта путешествий клиентов, компания может сосредоточиться, например, на улучшении веб-сайта или оптимизации обслуживания клиентов в Интернете.

2. Вовлеките все стороны

Принимая во внимание все отделы с самого начала при составлении карты путешествия клиента, это становится общей ответственностью. Важно уделять много внимания возможным критическим горлышкам бутылок. Поставщики, которые могут внести важный вклад, также должны быть вовлечены в карту поездок клиентов.

Имеет смысл начинать исследование только тогда, когда все участвующие стороны разделяют одни и те же идеи об услуге, которую компания намеревается предоставить. Хорошей идеей для компании является заранее определить, как они хотят, чтобы их клиенты оглянулись на свой первый опыт работы с компанией.

3. Выберите формат

Формат определяет, какие измерения, которые пройдут клиенты, будут проверены. Это обеспечит понимание пути, который клиент совершает с момента начала поиска продукта или услуги. Форма, которая в конечном итоге выбрана, не имеет решающего значения, если вы убедитесь, что включены правильные компоненты. Следующие компоненты могут способствовать этому:

• Touchpoint : это моменты контакта клиента с компанией; это может быть через веб-сайт, телефонный звонок, разговор и т. д.
• Точки боли : это взаимодействия, которые клиент связывает с негативным опытом; например, время ожидания слишком велико или телефон не отвечает.
• Точки восхищения : это взаимодействия, которые клиент связывает с положительным опытом; например, жалоба, которая была рассмотрена хорошо, или нежелательный совет, который был полезен.
• Ключевые моменты истины : это точки боли или точки восторга, которые действительно имеют значение. Контактный момент, который клиент воспринимает как крайне плохой, который приводит к его потере, дает очень полезную информацию. Эмоции, которые клиент испытывает в течение всего пути покупки, должны быть включены в этот компонент.

4. Выберите персону

У каждой компании есть разные типы клиентов, каждый со своими предпочтениями. Заранее определив, для кого создается Карта путешествий клиентов, компания может лучше реагировать на конкретные пожелания и потребности клиентов.

Это помогает сделать персону для этой цели; вымышленный персонаж стереотипного клиента. Этому вымышленному персонажу дают имя, конкретную профессию, возраст, увлечения, амбиции и разочарования. Это поможет оценить, как клиент может помочь более эффективно. Например, один клиент может предпочесть общаться по телефону, в то время как другой клиент предпочитает цифровой контакт. Если у вашей компании большая и разнообразная группа клиентов, лучше всего создать несколько персон.

5. Опрос клиентов

Для того, чтобы собрать еще больше информации, это помогает опросить клиентов, которые соответствуют профилю персоны. Это может показать нам цели, которые они имели в виду, их ожидания и их мнение относительно точек соприкосновения, которые они использовали. Их также могут спросить, как они ценят эту точку соприкосновения и какие эмоции они связывают с взаимодействием, которое они имели с компанией, бизнесом, продуктом или услугой. Качественные интервью 1-на-1 также могут быть дополнены количественными анкетами.

6. Подвести итоги

Собранная информация из предыдущих шагов обеспечивает лучшее понимание всех отдельных моментов взаимодействия. Поместив все эти точки соприкосновения на временную шкалу, на карте путешествий клиентов будет вид с высоты птичьего полета. Поскольку все развивается вокруг восприятия и эмоций клиента, разумно описать, как клиент чувствовал себя в каждой точке контакта. Эта эмоция может быть связана с оценкой удовлетворенности.

7. От понимания к возможностям

Путешествие клиента завершено; каналы связи, точки соприкосновения и удовлетворенность потребителя были поставлены на график. Теперь настоящая работа начинается. На основе карты поездок клиентов вы можете определить, какие улучшения необходимы. Задача состоит в том, чтобы улучшить точки касания, связанные с отрицательными эмоциями, и сохранить точки, связанные с положительными эмоциями. Вопросы для улучшения, несомненно, будут подняты, которые требуют более тщательного подхода.

8. Продолжайте улучшать

Карта путешествия клиента - это не конечная цель, а средство, с помощью которого вы можете постоянно оценивать, соответствует ли сервис ожиданиям клиента. Карта поездок клиентов позволит компании выявить узкие места и определить, что необходимо устранить, чтобы сделать как краткосрочные, так и долгосрочные улучшения. Также полезно учитывать возможное влияние улучшений и изменений. Цель состоит в том, чтобы составить план действий , который определяет задачи для различных отделов. Если стороны заключают четкие соглашения друг с другом в компании, компания сможет постоянно совершенствоваться.

Твоя очередь

Как вы думаете? Как вы описываете путешествие клиента? Признаете ли вы практическое объяснение или у вас есть больше дополнений? Каковы ваши факторы успеха для визуализации путешествия клиента через бизнес-процессы?

Поделитесь своим опытом и знаниями в поле для комментариев ниже.

Если вам понравилась эта статья, пожалуйста, подпишитесь на нашу бесплатную рассылку, чтобы получать последние сообщения о моделях и методах управления. Вы также можете найти нас на facebook , LinkedIn а также Google+ ,

Дополнительная информация

1. Johnston, R. & Kong, X. (2011). Опыт клиентов: дорожная карта для улучшения . Управление качеством обслуживания: Международный журнал, 21 (1), 5-24.
2. Lemon, KN & Verhoef, PC (2016). Понимание качества обслуживания клиентов на протяжении всего пути . Американская Маркетинговая Ассоциация ,
3. Ричардсон А. (2010). Использование карт поездок клиентов для улучшения качества обслуживания клиентов . Harvard Business Review , 15 (1).
4. Темкин Б.Д. (2010). Составление карты путешествия клиента . Forrester Research ,

Как цитировать эту статью:
Малдер, П. (2018). Карта путешествия клиента . Получено [вставить дату] из ToolsHero: https://www.toolshero.com/marketing/customer-journey-map/

Добавить ссылку на эту страницу на вашем сайте:
<a href= договорhttps://www.toolshero.com/marketing/customer-journey-map/vation> ToolsHero: карта поездок клиентов </a>

Вы нашли эту статью интересной?
Ваша оценка более чем приветствуется или поделиться этой статьей через социальные сети!